ТЕМА 1.2.4. ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Как легко обидеть человека! Взял и бросил фразу злее перца... А потом порой не хватит века, Чтоб вернуть обиженное сердце...

Э. Асадов

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтоге-ны - слова, действия (или бездействия), непосредственно приводящие к конфликту. Одиночный конфликтоген редко приводит к конфликту,

Рис. 1.11. Алгоритм подготовки и реализации управленческих решений

должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - эскалация конфлик-тогенов. В ее возникновении прослеживается закономерность: получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». Трудно

удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного, поэтому ответ не должен быть слабее, а лучше - с «запасом». В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает (рис. 1.12).

Рис. 1.12. Обмен конфликтогенами

Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

К позитивным функциям конфликтов относятся:

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, возможность установления взаимопонимания между людьми;

- сплочение в преодолении общих трудностей, организованность совместных действий;

- стимулирование к изменениям и развитию;

- снятие синдрома покорности, рождение и высказывание идей. К негативным функциям конфликта относятся:

- большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

- снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

- уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

- неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

- утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Структуру конфликта можно выразить формулой:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием порой неосознаваемого противоречия в интересах и потребностях сторон, отражающего истинную причину конфликта.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта, подчас трудно определяемый.

Субъекты (стороны) конфликта - это непосредственные его участники, цели, мотивы и задачи которых определяют позиции сторон, внутренние и внешние, - открыто предъявляемые требования к оппоненту или скрытые истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней, она может не осознаваться и самим субъектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо правильно осмыслить внутренние позиции конфликтующих сторон.

Образ ситуации - видение сложившихся условий глазами оппонентов. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента.

Началом конфликта выступает инцидент, т.е. действия оппозиционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности.

В динамике конфликта выделяют четыре основные стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание объективной конфликтной ситуации, т.е. все участники конфликта воспринимают ситуацию как трудноразрешимую при наличии противоречий как объективных, реально существующих, так и субъективных, не имеющих места в реальности. Поэтому конфликт может быть понят по-разному:

■ адекватно понятый конфликт - стороны правильно понимают существующую объективную конфликтную ситуацию;

■ неадекватно понятый конфликт - стороны воспринимают существование объективной конфликтной ситуации, но не понимают ее глубины, содержания и т.д.;

■ непонятый конфликт, т.е. объективная конфликтная ситуация существует, но сторонами не воспринимается как таковая;

■ ложный конфликт - объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

3. Конфликтные действия или переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение имеет цель - блокировать намерения

противоположной стороны. Деструктивный конфликт характеризуется стремлением участников унизить друг друга, конструктивный - конфликтными действиями, не выходящими за рамки делового контакта, а также поиском возможных путей выхода из конфликта. Конфликт обостряется наличием яркого эмоционального фона, который подталкивает людей к продолжению конфликтных действий. Возникает цепная реакция. Противоборство зачастую изменяет конфликтную ситуацию и превращает в затяжное столкновение.

- При вступлении в конфликт каждая из сторон имеет собственное представление об интересах оппонента, причинах его вступления в конфликт. В ходе самого конфликта эти интересы и причины проясняются окончательно, становятся очевидными силы противника и возможные последствия конфликта. Предпосылка для разрешения конфликта - появление сомнений в его правомерности.

4. Разрешение конфликта возможно за счет изменения объективной конфликтной ситуации или информации, имеющейся у оппонентов. Разрешение конфликта может быть частичным (исключение конфликтных действий, однако побуждение к конфликту все же остается) и полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

В зависимости от направления воздействия конфликты делятся:

- на вертикальные (руководитель-подчиненный);

- горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов). В зависимости от количества участников конфликты бывают:

- внутриличностными (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

- межличностными (предполагают столкновение индивидуумов между собой);

- между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

- межгрупповыми (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными:

- предупреждение конфликта;

- уход от конфликта;

- сглаживание конфликта;

- приход к компромиссу;

- возникновение конфронтации;

- принуждение.

Предупреждение конфликта медицинского работника с пациентами зависит от него самого. При возникновении конфликтной ситуации необходимо не допускать предпосылок для развития конфликта: тон общения спокойный, ровный, без допущения приказных интонаций.

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации - это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и т.д. Однако такой исход - это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации.

Сглаживание конфликта - это согласие с претензиями, но «только на данный момент». Для успокоения партнера и снятия эмоционального возбуждения «обвиняемый» проявляет согласие, лояльность. Он «признает», что его не так поняли, что нет особых причин для конфликта, что он что-то не сделал из-за неожиданно появившихся новых обстоятельств. Однако это не значит, что он принял претензии.

Компромисс - путь взаимных уступок для нахождения приемлемого для противостоящих сторон решения.

Конфронтация - это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Опасность конфронтации в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными.

Часто конфронтация возникает при переоценке себя и недооценке партнера по общению, что характерно для эгоцентристов: «Кажется, говоришь очевидные вещи, а он не понимает!» - возмущается медработник. Однако очевидная для медработника вещь может восприниматься пациентом иначе из-за многих причин: недостаток информации, противоречие его интересам, установкам, привычкам, обычаям.

Принуждение - это тактика прямолинейного навязывания человеку того варианта решения, который устраивает медработников.

В случае если попавшие в конфликтную ситуацию люди не могут достигнуть своей цели, может развиться агрессивное поведение (агрессия).

Агрессия - индивидуальное или коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей. Агрессия сопровождается эмоциональными состояниями гнева, враждебности, ненависти и т.д. Выделяют агрессию физическую и вербальную, прямую и косвенную (рис. 1.13). Физическая агрессия больше присуща лицам мужского пола, а вербальная агрессия, особенно косвенная, - лицам женского пола.

Рис. 1.13. Виды агрессии

Приемы нейтрализации агрессии представлены в табл. 1.14.

Межличностные конфликты часто вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции внутри самого человека ведут к столкновениям с другими людьми. Человек в сложной ситуации склонен винить в ее возникновении других людей и выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущиеся ему справедливыми претензии, неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди, не представляя причин такого поведения, тем более если оно нарушает их интересы, вступают с ним в конфликт.

Когда возникают разногласия и столкновения между группами людей, члены каждой из конфликтующих групп обычно начинают воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «мы-они» переносится с отношений между группами на личные отношения. В таких случаях межгрупповой конфликт становится почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов.

Основные причины конфликтов:

- ограниченность ресурсов - их качественная и количественная сторона;

- различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы);

- различия в целях;

- различия в представлениях и ценностях;

Таблица 1.14. Приемы нейтрализации агрессии

- различия в манере поведения и жизненном опыте;

- неудовлетворительные коммуникации;

- личностные особенности участников столкновений. Урегулирование конфликтов может происходить самостоятельно или с

привлечением посредника. В роли третьей (нейтральной) стороны, позитивно влияющей на эффективность переговоров, может выступать руководитель, наставник, непререкаемый авторитет, просто уважаемый третий.

Медиаторство - содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации, причем рекомендации медиатора могут приниматься во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться. Медиатор (от англ. mediator) - это человек (или группа), осуществляющий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психологи, консультанты, социальные работники и т.д. Медиация - это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Основные цели медиации заключаются:

- в разработке плана будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

- подготовке участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных решений;

- в помощи участникам в приемлемом для них решении.

Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтом включает прогнозирование, профилактику, диагностику и разрешение (рис. 1.14).

Рис. 1.14. Стадии управления конфликтом

Направления прогностических действий при различных типах конфликтов представлены в общем виде в табл. 1.15.

Таблица 1.15. Прогнозирование действий по урегулированию конфликтов

Предупреждение конфликтных ситуаций требует повышения уровня коммуникативной компетенции работников с целью управления своим собственным поведением:

- не использовать в речи конфликтогены;

- не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

- использовать техники снижения эмоционального напряжения, ослабления стресса;

- овладение искусством ведения дискуссии, критики;

- умение противостоять манипулированию.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Полное разрешение конфликта сопровождается устранением негативных эмоций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Завершение конфликта - это его окончание, независимо от причин, по которым он возник (полное уничтожение одной из сторон, подчинение, административные меры, физический уход - увольнение, перевод в другую организацию).

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Дайте определение конфликту.

2. Что представляют собой конфликтогены?

3. Охарактеризуйте негативные функции конфликта.

4. Охарактеризуйте позитивные функции конфликта.

5. Охарактеризуйте стадии в динамике конфликта.

6. Охарактеризуйте исходы конфликтных ситуаций.

7. Что такое агрессия? Охарактеризуйте виды агрессии.