ТЕМА 1.2.1. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение). Цели общения многообразны, но в общем виде их можно представить следующим образом.

- Оказание помощи другому человеку или получение помощи самому.

- Поиск партнера для совместной игры, беседы, деятельности и т.п.

- Поиск человека, от которого можно получить внимание, сочувствие, похвалу и т.п.

- Самовыражение.

- Приобщение других людей к своим или общечеловеческим ценностям (воспитание, обучение).

В структуре общения можно выделить три процесса:

- обмен информацией (коммуникация);

- восприятие и понимание партнера по общению (перцепция);

- обмен действиями (интеракция).

Общение может быть вызвано личным желанием или производственной необходимостью и осуществляться вербально (словесное, осуществляемое с помощью устной речи) и/или невербально (общение языком жестов, мимики) как при личном контакте (прямое), так и через посредников (косвенное).

Затруднения, возникающие при общении, называемые коммуникативными барьерами, связаны:

- с особенностями речи партнера по общению: быстрая невыразительная речь, злоупотребление профессиональными терминами, иностранными словами, засилие слов-паразитов, излишняя сложность рассуждений и т.д.;

- социальными, политическими, религиозными, культурными, профессиональными различиями. Партнеры по общению по-разному воспринимают и объясняют события, факты, понятия. Препятствием может стать даже негативное отношение одного или всех партнеров к определенной профессии, национальности, полу, возрасту;

- возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию.

Различают 3 типа общения: диалогическое, императивное и мани-пулятивное.

- При диалогическом типе общения партнер воспринимается как равный, имеющий собственную позицию и право на решение проблем.

- При императивном - партнер рассматривается как объект воздействия. Цель общения - достижение контроля над поведением, установками, мыслями партнера по общению, принуждение его к определенным действиям. Распоряжения партнеру выдаются открыто.

- При манипулятивном - производится воздействие на человека с целью побуждения к действиям, противоречащим его взглядам или интересам. Воздействие осуществляется незаметно, скрытно.

В медицинской практике общение должно основываться на диалоге, однако в экстренных ситуациях допустим и даже эффективен импера-

тивный тип общения, использовать который необходимо с большой степенью осторожности, продуманно, доказательно.

Эффективное взаимодействие медицинских работников происходит в процессе делового общения, при котором для достижения определенного результата или решения конкретной проблемы происходит обмен деятельностью, информацией, опытом. Основная форма делового общения - деловая беседа - это обсуждение самых разных рабочих вопросов, прежде всего обсуждение деталей профессионального ухода за конкретным пациентом.

Выполнение профессиональных обязанностей не обходится и без другой формы делового общения - споров по различным ситуативным вопросам.

Для эффективного делового взаимодействия медицинскому работнику необходимо оперировать различными моделями общения: информационной, убеждающей, экспрессивной, внушающей (суггестивной) (табл. 1.8).

Таблица 1.8. Модели общения

Эффективность общения определяется техникой и приемами общения.

Вербальное общение осуществляется с помощью устной речи. Разговорная речь отличается непринужденностью и даже некоторой небрежностью. Культура разговорной речи напрямую связана с общей культурой личности: чем выше образовательный, интеллектуальный уровень собеседников, тем больше их речь соответствует языковым нормам. Уникальность медицинских профессий заключается в том,

что любой из профессионалов общается с собеседниками самого разного культурного и интеллектуального уровня. Отсюда необходимость знания языковых норм и умение использовать их в повседневной профессиональной деятельности.

В основе вербального общения заложены определенные правила: уместность, точность и богатство речи (рис. 1.4). Уместность речи предполагает подбор слов, оборотов, средств языкового и эмоционального выражения, отвечающих целям (передать информацию или воздействовать на слушателя) и условиям общения. Точность речи основывается на смысловой точности (умение найти и использовать такие компоненты речи, которые наилучшим образом выразят мысль говорящего, его восприятие и оценку действительности) и точном употреблении слов. Богатство речи - это максимально возможное насыщение речи разнообразными, не повторяющимися средствами языка: лексическими (словами), синтаксическими (моделями словосочетаний, предложений), интонационными. Богатство речи - это яркий показатель высокого уровня культуры речи говорящего.

Рис. 1.4. Правила вербального общения

Личностно-психологическая уместность речи - соответствие речи этическим нормам, соблюдение правил речевого этикета, учет индивидуальных особенностей собеседника. Говорящий должен своевременно подумать о настроении собеседника, степени подробности изложения материала, уметь найти нужные слова с учетом его психологического состояния, тональность речи, интонации, проявить тактичность, вежливость. В определенной ситуации говорящий может и не иметь права 

на речь, что связано с нравственно-этическими факторами. В медицинской практике такие ситуации встречаются достаточно часто: неизлечимое заболевание, потеря близкого человека и т.д.

Стилевая уместность речи. Для делового стиля уместно употребление профессиональных терминов, устойчивых сочетаний, в то же время злоупотребление профессиональными терминами неуместно при общении с пациентом и его родственниками. Перегруженность речи терминологией затрудняет ее понимание.

Контекстуальная уместность речи - каждой коммуникативной ситуации должны соответствовать свои средства языкового и эмоционального выражения. Перед началом беседы автор должен представлять, кому адресована речь, учитывать возраст адресата, его социальное положение, культурный и образовательный уровень.

Прогнозирование речи - анализ обстоятельств предполагаемого общения. Стратегия предполагает выбор определенного уместного сценария общения, в частности, так называемого речевого жанра. Возможны варианты просьбы, приказа или жалобы с тем, чтобы слушающий выполнил роль утешителя или исправил ситуацию и т.д. Тактика определяет выбор речевых средств, необходимых для реализации стратегии. Так, в речевом жанре просьбы неуместны слова со значением требования, угрозы, призыва и пр.

Требования к точности речи различны в зависимости от разных функциональных стилей. В наименьшей степени требует точности разговорная речь, так как непосредственный контакт говорящего и слушающего позволяет уточнить смысл сказанного. Повышенные требования к точности предъявляются в речи деловой, научной, публицистической.

Конкретные эмоции выражает интонация речи. Различают типы высказывания: вопрос, восклицание, побуждение, повествование. По интонации можно охарактеризовать говорящего, условия и ситуацию общения. Интонация обладает эстетическим воздействием на слушателя. Компонентами интонации являются мелодика, логическое ударение, громкость, темп речи, паузы. Все интонационные средства делают речь богатой, придают ей яркость, выразительность. В письменной речи интонация воспроизводится автором графически, например подчеркиванием, выделением, изменением шрифта, вопросительным и восклицательным знаками, многоточием, и способствует пониманию смысла текста.

В официально-деловом стиле, цель которого - передача информации, фактором усиления выразительности признается точность, однозначность формулировок, лаконичность, неличный характер изложения, отсутствие эмоционально окрашенных слов.

К особенностям произношения относится применение слов-паразитов. Слова-паразиты не несут никакой информации и никак не влияют на содержательность речи, это бессмысленные слова, и их характерные особенности - частота и немотивированность употребления. Наиболее распространенные из них - короче, респект, по-любому, как говорится, так сказать, значит, типа, прикинь, буквально, как его, как бы, прикольно, по жизни, на самом деле, практически, в общем, в принципе, допустим, собственно говоря, ну, понимаешь, я имею в виду, это самое, блин.

Употребление в речи слов, лишенных смысловой нагрузки, превращает их в речевой мусор. Чтобы избавиться от слов-паразитов, необходимо следить за своей речью, найти в ней такие слова и пробовать повторять свою речь уже без них.

Для того чтобы сделать свою речь союзником при выполнении профессиональных обязанностей, необходимо работать над ней, опираясь на следующие правила.

- Читайте хорошую литературу, желательно классическую.

- Пересказывайте прочитанный текст.

- Учите стихи.

- Говорите медленно, думайте над словами.

- Составляйте речь из простых коротких предложений.

- Общайтесь с людьми, имеющими богатый словарный запас и правильную речь.

- Записывайте интересные фразы, вставляйте их в свою речь.

- Работайте с различными словарями: толковым, орфоэпическим, фразеологическим, словарями ударений и синонимов и др.

- Тренируйтесь в проговаривании скороговорок.

- Используйте пословицы и поговорки.

- Изучайте речевой этикет.

- Контролируйте свою речь, подбирайте слова, точно передающие смысл высказывания.

Задания для самоконтроля

1. Выберите из своего окружения человека (людей), с которым (которыми) у вас возникают затруднения при общении. Заполните предлагаемые графы табл. 1.9. Продолжите заполнение следующих граф в соответствии с вашим конкретным случаем.

2. Продумайте и составьте беседу с пациентом продолжительностью от 3 до 5 мин по обязанностям пациента. При составлении беседы обязательно ответьте на каждый поставленный вопрос.

■ Цель проведения беседы.

■ Цель исполнения именно этих обязанностей пациентом.

Таблица 1.9. Проявления коммуникативных барьеров

■ Подбор и использование естественных и убедительных формулировок.

■ Выбор тона беседы.

■ Выступите с беседой на практическом занятии.

3. Измените тональность звучания, но оставьте прежним смысл фраз: «Иванова, опять к тебе целая компания завалилась в тихий час. Грязищи натаскали. В палате дышать нечем, а соседи-то все тяжелые. Гони всех. Сама не выгонишь, никого больше к тебе не пущу».